Sebagian dari kita menganggap pengelolaan toko online adalah soal pengoperasian teknologi dan hal-hal berbau teknis. Anggapan itu tidak salah, tapi ada sisi lain yang jarang terpikir bahwa pengelolaan toko online berada dalam lingkup isu sosial (hubungan antarmanusia).
Seorang penjual sepeda mendatangi saya sebulan setelah toko online beroperasi. Dia mengaku sangat senang, sekaligus kecewa. Senang, karena tokonya banyak dikunjungi orang. Setiap hari banyak email masuk yang meminta informasi produk hingga yang menawar harga dan mengajukan permohonan cicilan. Tak heran, karena harga sepeda yang dijualnya 8 juta rupiah ke atas. Tapi dia juga kecewa, karena calon pembeli hanya bertanya, belum ada satupun yang benar-benar membeli. Akhirnya dia hanya menjawab pertanyaan sekadarnya. Banyak email bahkan tidak ditanggapinya.
Ini adalah salah satu dari banyak persoalan yang kerap dihadapi pemilik/pengelola toko online skala kecil maupun besar. Jika tidak cukup tahan dan masih menganggap bisnis via toko online bisa meraih untung cepat dengan cara mudah. Lantas tidak sedikit orang kemudian menghentikan usahanya.
Penting kita pahami bahwa toko online bukanlah mesin yang setelah dipasang langsung menghasilkan uang. Perlu dikelola dan dijaga dengan baik. Pengelolaan bukan hanya menyangkut aspek teknis dan kedisiplinan dalam menjalani proses bisnis toko online (baca Tips Mengelola Dapur Lapak Virtual, Ide Bisnis Edisi 27/Agustus 2012),juga aspek hubungan sosial pengelola toko dan calon pembeli. Sebaik apapun teknologi toko online yang diterapkan, tanpa diimbangi upaya menjaga hubungan sosial yang baik, kemungkinan besar akan gagal.
Teknologi Web dan Dunia Sosial
Saat ini teknologi web sudah berkembang pesat. Web-web generasi awal yang sifatnya searah sudah banyak ditinggalkan. Diganti dengan web-web interaktif yang memungkinkan hubungan bisnis dua arah antara pengelola toko dan pengguna, serta antarpengguna. Teknologinya dikenal dengan sebutan Web 2.0.
Kita tahu, jual beli adalah hal yang biasa dalam kehidupan kita. Sekalipun profesi kita bukan pedagang, sangat mungkin dalam suatu waktu kita menjadi penjual, dan esok harinya menjadi pembeli. Jual beli barang (baru atau bekas) adalah hal yang lumrah terjadi. Tanpa itu, saya tidak yakin bisa lahir teknologi web yang memungkinkan hubungan dua arah. Itu artinya, teknologi lahir dari kenyataan sosial, bukan hasil perenungan yang terpisah dari kehidupan masyarakat.
Dalam bisnis online (dunia virtual) ada beberapa istilah yang mungkin sudah Anda kenal, seperti B2B (Business to Business), B2C (Business to Consumer), C2C (Consumer to Consumer), dan G2B (Government to Business).Secara faktual, hubungan-hubungan itu terjadi dalam kehidupan kita sehari-hari. Jika istilah itu menjadi tampak spesifik, bukan berarti lahir dari sebuah dunia yang terlepas dari kehidupan sosial. Justru sebaliknya. Itu adalah cerminan dunia sosial kita. Peran teknologi adalah menyediakan perangkat yang memungkinkan hubungan-hubungan itu terjadi secara efisien dengan jangkauan yang lebih luas.
Kaitan dunia sosial dan dunia virtual semakin kentara jika kita mencermati media sosial Facebook. Fitur-fitur yang dikembangkannya mereplikasi dunia sosial yang paling dekat dengan kehidupan kita: keluarga dan pertemanan. NM Incite (www.nmincite.com) mencatat bahwa alasan terbesar orang aktif menggunakan media sosial adalah untuk berhubungan dengan keluarga dan perkawanan. Kontak dengan keluarga (89%), pencarian dan kontak kawan lama (88%), dan pencarian kawan baru (70%).
Kelahiran dan perkembangan teknologi web tidak untuk menghapuskan hubungan-hubungan sosial yang berlangsung di kehidupan nyata, melainkan untuk mempermudah dan memperluas hubungan-hubungan itu.
Dalam kasus penjual sepeda tadi, meski toko online-nya sudah dirancang dengan baik, tidak dengan sendirinya akan memberi hasil baik jika dalam pengelolaannya mengabaikan aspek-aspek hubungan sosial. Menanggapi pertanyaan, mengundang pengunjung, memberi pelayanan dan tanggapan cepat adalah aspek-aspek hubungan sosial yang harus diutamakan dalam bisnis online. Kita tidak bisa menyerahkan sepenuhnya peran-peran itu kepada mesin. Mesin adalah alat bantu. Kegunaan dan keberhasilannya bergantung pada keputusan-keputusan dan daya upaya manusia yang mengoperasikannya.
Butuh ‘Pelayan Toko’ Yang Ramah
Banyak orang menganggap toko online tidak memerlukan tenaga customer service dan penjaga toko yang siap menanggapi kebutuhan pelanggan. Anggapan itu keliru besar. Meski fitur toko online memungkinkan orang berbelanja tanpa harus berkomunikasi langsung, tidak berarti kita bisa bersikap antisosial dan melimpahkan tanggung jawab itu pada mesin. Melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya adalah hal yang tidak bisa ditawar, sebagai sebuah proses bisnis yang harus selalu dihadapi agar berhasil baik.
Sesungguhnya menjawab pertanyaan pelanggan via email atau live chat dan mengirim newsletter info produk adalah standar minimal dalam kegiatan pelayanan kepada pelanggan. Jika kita dapat menjalaninya dengan baik dan disiplin, sudah sebuah kemajuan.
Lain halnya dengan toko-toko online besar yang sudah berkembang pesat. Upaya pelayanan untuk mengundang pembeli dan menjaga kesetiaan pelanggannya terus dikembangkan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi web saat ini. Burberry misalnya, meluncurkan situs jejaring sosial Art of the Trench. Seperti situs jejaring sosial umumnya, prinsip utamanya adalah “berbagi”. Upaya serupa ditempuh juga oleh Hermes yang meluncurkan J’aime Mon Carre dan Gucci melalui situs mikro Gucci Eye Web. Ini merupakan cara baru dalam kampanye produk dan pelayanan kepada pelanggan.
Nah, jika saat ini kita belum bisa melakukan langkah semacam itu, setidaknya standar minimal dalam kegiatan pelayanan kepada pelanggan (menjaga hubungan sosial) harus diperhatikan serius dan dijalani dengan disiplin. Tanpa itu, usaha Anda akan layu sebelum berkembang. Sekali lagi, teknologi adalah perangkat untuk memudahkan dalam hubungan sosial, bukan untuk menampikkannya.
***
Keterangan: Tulisan ini sebelumnya dimuat di majalah Ide Bisnis, Edisi 28, September 2012 dengan sedikit revisi untuk penyesuaian. Foto: Go Simply Social.
Anda punya pertanyaan atau tanggapan atas artikel di atas, sampaikan pada kami! No Fields Found.
Pingback: Transformasi Digital adalah Sosial – Satusatu