Toko online, lapak virtual, pasti mudah dioperasikan, begitu menurut pendapat kebanyakan orang. Tapi pernahkah Anda menanyakan berapa banyak toko online di Indonesia yang gulung tikar karena salah kelola?
Toko online di benak umum begitu sederhana. Punya barang, difoto, upload, selesailah toko tersebut. Banyak jejaring sosial yang dimanfaatkan untuk kepentingan ini. Tinggal menunggupembeli yang ‘datang’ via email atau SMS. Lalu terjadi transaksi via online juga, barang dikirim, konsumen menerima, begitulah proses jualannya.
Anggapan umum, pengelolaan toko online sama dengan mengelola konten blog. Dia tahu fitur-fitur toko onlineprofesional dari pengalamannya berbelanja di internet, tetapi belum memiliki gambaran jelas tentang toko online, bagaimana mengelolanya, dan kaitannya dengan aktivitas offline dalam rangkaian sebuah proses bisnis. Bisa melakukannya sendiri di mana pun, kapan pun. Apalagi sekarang, koneksi internet ada dimana-mana.
Proses Bisnis Toko Online
Proses bisnis toko online dapat dipilah menjadi tiga tahap (bagian): pra-pemasaran (kegiatan offline), pemasaran (kegiatan online) dan pengiriman barang (kegiatan offline).
Dua dari tiga tahapan tersebut adalah kegiatan offline. Ketiganya harus berjalan sinergis agar toko onlineberoperasi dengan baik. Dan penting diingat, meski namanya toko online, operasionalisasinya bergantung pada serangkaian kegiatan offline.
Ada tiga tahapan pekerjaan offline yang harus dilalui sebelum kita menampilkan barang yang akan dijual di toko online. Pencatatan barang masuk, penyusunan stock keeping unit, dan perumusan product overview.
Pencatatan barang masuk adalah pendokumentasian semua barang yang masuk gudang. Penyusunan stock keeping unit (SKU) adalah pembuatan kode unik untuk setiap barang. Tujuannya untuk memudahkan pengidentifikasian jenis barang berdasarkan merek, model, warna, ukuran, peruntukkan dan bahannya. Satu jenis barang, misalnya sepatu dengan model dan merek sama (apalagi berbeda) akan memiliki SKU yang berbedabila memiliki warna, peruntukkan, ukuran, dan bahan yang berbeda.
Contoh rumus SKU, SKU= jenis barang + merek + model + gender (perempuan/laki) + bahan + warna + ukuran. Kodenya, misalnya D1= sepatu untuk orang dewasa, M1= merek sepatu A, 2= model boot, 2= perempuan, 0= warna hitam, 37= ukuran sepatu. Jika sepatu merek A, model boot, untuk perempuan, warna hitam, bahan kulit, ukuran 37 dibuat SKU-nya, maka hasilnya menjadi D1M122037.
Setelah semua barang dibuat SKU-nya, tahap kegiatan offline berikutnya adalah menyusun product overview(tinjauan produk) untuk semua jenis barang. Ini merupakan bagian penting dalam toko online, karena output-nya adalah informasi produk (dalam format teks dan gambar) yang akan ditampilkan di katalog toko online.
Ada beberapa sub-kegiatan offline dalam tahap ini. Penyusunan deskripsi produk dan spesifikasinya, pembuatan foto produk, serta disain kreatif untuk promosi produk di toko online maupun media lain. Jika produk yang dijual adalah pakaian, maka perlu dibuat rumusan konsep “gaya” untuk setiap produk yang akan dipasarkan.
Setiap sub-kegiatan dalam tahap product overview dilakukan secara terpisah, tetapi saling terkait. Kita ambil contoh toko online pakaian. Seorang stylist di sebuah toko online pakaian bekerja mengkreasi gaya untuk produk pakaian yang akan dipasarkan. Kreasi itu diterjemahkan oleh copywriter menjadi deskripsi produk dengan bahasa promosi. Stylist juga bekerjasama dengan fotografer untuk menghasilkan gambar produk sesuai dengan konsep gaya yang sudah dibuat. Langkah selanjutnya, stylist, copywriter, fotografer dan creative designer harus bekerjasama untuk menghasilkan banner promosi produk yang akan ditampilkan di toko online (sebagai teaser)dan media promosi lainnya,serta newsletter.
Setelah tahap product review dilalui, barulah produk-produk yang akan dijual diunggah ke dalam katalog toko online.Beriringan dengan itu, promosi dilakukan. Antara lain melalui blog yang menjadi bagian dari toko online itu sendiri, media sosial, newsletter, adwords, optimisasi mesin pencari dan lain-lain. Selain melalui kanal online, bisa juga dilengkapi dengan promosi di kanal offline melalui penyelenggaraan event, atau beriklan di media cetak dan media-media promosi offline lainnya.
Masuknya produk ke dalam toko online adalah penanda tahap kegiatan online di toko online dimulai. Tetapi, tentu saja bukan hanya itu. Ada bebeberapa kegiatan online yang harus dijalani seorang operator dan customer servicetoko online. Diantaranya adalah pengelolaan order barang, invoice, newsletter, berkoordinasi dengan pihak gudang untuk pengiriman barang, pemeriksaan status pengiriman, verifikasi pembayaran, pengelolaan konten website, serta menjawab pertanyaan pelanggan melalui email, live chat dan telepon.
Proses Transaksi Online
Bila terjadi pembelian melalui shopping cart, seorang operator toko online harus memastikan bahwa barang yang dipesan sudah dibayar. Untuk itu dia harus memeriksa konfirmasi pembayaran dari pembeli, dan melakukan verifikasi pembayaran ke bank. Setelah diverifikasi, dia harus mengirimkan hasil verifikasinya ke bagian gudang, agar pihak gudang bisa mengeluarkan barang untuk dikirim. Jika pengiriman sudah dilakukan, operator toko onlineharus melakukan perubahan status pemesanan dari “pending” menjadi “process”. Dengan begitu, pembeli bisa mengetahui status barang pesanannya melalui akun pelanggan yang tersedia di toko online. Dan bila barang sudah sampai di tangan pembeli, operator toko online harus melakukan perubahan status pemesanan barang dari “process” menjadi “complete”.
Proses tersebut adalah kegiatan yang normal dilakukan seorang operator toko online. Dalam praktiknya, proses itu tidak selalu demikian. Sangat mungkin orang yang melakukan pemesanan tidak melakukan pembayaran sampai batas waktu yang ditentukan. Tugas operatorlah untuk selalu memeriksa setiap pesanan yang harus ditindaklanjuti dan yang dibatalkan. Dia harus tahu persis status setiap pesanan barang yang masuk ke database toko onlinedanjatuh tempo pembayarannya.
Apa yang saya sampaikan bukan untuk membuat langkahnya mundur. Saya hanya ingin memberikan rambu-rambu penting yang selayaknya diperhatikan oleh mereka yang benar-benar berniat serius menjalani bisnis melalui tokoonline secara berkelanjutan. Itu penting, karena menjalani proses bisnis toko online jauh lebih sulit dibanding membangun toko online-nya itu sendiri. Dan sekali lagi saya ingatkan, bahwa operasionalisasi toko onlinebergantung pada serangkaian kegiatan offline. Offline dan online dalam proses bisnis toko online ibarat dua sisi mata uang yang tak terpisahkan.
Keterangan: Tulisan ini sebelumnya dimuat di majalah Ide Bisnis, Edisi 27, Agustus 2012.
Anda punya pertanyaan atau tanggapan atas artikel di atas, sampaikan pada kami! No Fields Found.
